La digitalización del sector hotelero. El arte, la cultura y el lujo son las claves de la diferenciación y la experiencia en Derby Hotels, destacada compañía del sector hotelero con más de cincuenta años de trayectoria.
En esta entrevista Marta Balagué y Silvia Mateo, Responsable de Administración y Controller respectivamente de la compañía, analizan el papel de la innovación, la tecnología y la digitalización en el desarrollo del negocio.
¿En qué elementos han apoyado su estrategia para impulsar el desarrollo todos estos años?
Cada uno de nuestros hoteles acoge en su interior una colección de obras de arte antiguo o contemporáneo y eso les convierte en únicos y originales. Trabajamos para que en cada hotel convivan el arte, la cultura y el lujo y creemos que hemos conseguido que Derby Hotels Collection sea una de las empresas hoteleras de mayor prestigio del país.
Actualmente la compañía cuenta con 23 establecimientos de lujo en Barcelona, Madrid, Londres y París, cada uno de ellos es distinto e irrepetible, espacios que ofrecen una experiencia en alojamiento y también gastronómica.
Nuestro presidente, Jordi Clos, es un apasionado de la hotelería, del arte y de la cultura, y es presidente del Museo Egipcio de Barcelona. El sello y la identidad de la familia Clos están presentes en todos nuestros hoteles y apartamentos. La digitalización del sector hotelero.
¿Cómo se han adaptado las distintas áreas del negocio a estos cambios en las tendencias de consumo?
En los últimos años, Derby Hotels Collection ha inaugurado nuevas líneas de negocio para responder a las nuevas demandas del viajero global: nuestra marca Barcelona Apartments fue pionera cuando todavía casi nadie hablaba de apartamentos turísticos en edificios enteros.
Apostamos también por nuevos espacios referentes dentro del panorama gastronómico: Glass Mar en el Hotel Urban, liderado por Ángel León; el restaurante CEBO en el Urban -un proyecto con el chef Aurelio Morales- que en 2017 consiguió su primera estrella Michelin, o la Terraza del Claris, en el Hotel Claris Hotel & Spa, liderado por Aurelio Morales, entre otros.
¿Qué acciones, estrategias y soluciones han puesto en marcha para mejorar el customer experience y la fidelización?
La tecnología de hoy en día nos permite recopilar muchísimos datos de cada visitante de nuestra web, de cada cliente durante su proceso de reserva y de cada huésped durante su estancia con nosotros. Poner en valor esa inmensidad de datos y poder ofrecer respuestas personalizadas para cada cliente es el gran reto al que nos enfrentamos. Contar con potentes partners tecnológicos es nuestra apuesta en este campo.
¿Cuáles son sus claves para diferenciarse de la competencia y cómo se han enfrentado al auge de players como AirBnB?
Nuestras claves frente a la competencia consistirían en la diferenciación en base a la creación de experiencias en nuestros hoteles, crear experiencias memorables a través de nuestro vínculo con el arte, la cultura y también la gastronomía. También la personalización en el servicio nos ayuda a diversificarnos, la personalización en toda la “customer journey”.
¿Qué desafíos ha planteado para el negocio el proceso de internacionalización?
Hace ya años la compañía decidió diversificar el negocio hotelero cuando contaba con varias propiedades en Barcelona comprando el Hotel Villa Real y construyendo posteriormente el Hotel Urban en Madrid para posteriormente instalarse en Londres y en París y consolidar su posicionamiento en estos destinos de primer nivel europeos. En los próximos años la compañía desearía extenderse en otros destinos europeos, buscando edificios emblemáticos en localizaciones Premium de las principales ciudades europeas. La digitalización del sector hotelero.
¿Qué beneficios ha encontrado el negocio en la incorporación de una solución tecnológica para la gestión empresarial eficiente?
En nuestro caso es fundamental tener un partner que, como Datisa, pueda adaptarse a recibir información de cualquier software de front office hotelero. Con ellos hemos conseguido digitalizar el área de tesorería y nuestra emisión de facturas.
¿Cuáles son las tendencias que más impacto van a generar el sector hotelero?
El sector hotelero no es ajeno a los cambios que se están experimentando a nivel global. Es más, como hoteleros debemos dar respuesta a todos esos cambios y adelantarnos a lo que nuestros huéspedes nos van a demandar, esa es la clave del éxito. Creemos que las cuatro tendencias que pueden marcar el futuro serían:
- Asistentes virtuales y chatbots. Ya lo estamos viendo con servicios integrados en nuestro día a día como Siri o Alexa. Esta nueva tecnología ha llegado para quedarse y el sector hotelero debe jugar un papel muy importante en ella.
- Alianzas estratégicas: en un mundo global, donde queremos respuestas inmediatas y personalizadas, va a ser cada vez más difícil competir solo., tejer buenas alianzas y cooperaciones estratégicas, con players de nuestro mismo sector y de otros sectores, va a ser indispensable para poder crecer y evolucionar.
- Comunicación 24/7 y multicanal: el consumidor ya no quiere buscar, quiere encontrar. Como hoteleros debemos estar activos y presentes las 24h en todos los canales de comunicación, dispuestos a interactuar y aportar valor. De lo contrario, será como si no existiéramos para el nuevo consumidor.
- Nuevos entornos de trabajo: nos centramos siempre mucho en el cliente, pero ¿qué pasa con nuestros propios empleados? No hemos de olvidar, que también son consumidores. Todo lo que estamos ofreciendo a los clientes también debemos ser capaces de incorporarlo a nuestras empresas y procesos. La digitalización del sector hotelero.
Fuente: www.directivosygerentes.es